IE工业工程广泛应用于包括医疗行业在内的服务业领域

随着服务业的兴起,IE逐渐将触角伸向服务业,并在医院、餐饮等服务业中得到了广泛的应用。主要原因在以下几个方面:

 

    (1) IE的核心是降低成本、提高质量和效率

 

    IE的目的是降低成本、提高质量和效率,因此,可以说IE实质上是一门提高生产率的学问。换句话说,提高生产率是IE的出发点和最终目标,是工业工程的第一使命。

IE工业工程发展及其在医疗服务业的应用(图1)

    在医院的业务流程中,浪费的现象随处可见。从病人的角度看,医院的服务流程是面向病人的前台流程系统,也就是病人的就诊流程,包括门诊、急诊、住院、手术等诸多流程。在这些流程中,时常会发生如下问题:在某一部门、某一窗口前排起长长的队伍,病人为交费、做几项检查或化验奔波于各楼层,往返于很多部门之间……由此可见,病人在就医时间、移动距离、精力上都存在着极大的浪费。这种浪费直接导致了医院服务效率低下,而患者则有极大的不满和抱怨。从医院的角度,后台流程系统是其管理流程,包括物流、人流、信息流。在这些流程中,同样存在着很多浪费:物品流动环节过多,造成速度缓慢,某一科室申请一台设备或一件物资,要经多层批准,数月甚至数年才能到位;信息传递不顺畅,时常发生信息滞后、信息不对称等问题。管理流程中的浪费现象,使得医院的管理成本上升,工作效率急剧下降。

 

这些函待解决的浪费问题都可以在工业工程方法中找到答案。IE的发展史表明,它的产生就是为了减少浪费、降低成本、提高效率。只有为病人创造并提供质量合格的服务,才能得到有效的收益,否则不合格的服务提供得越多浪费越大,反而会降低效率。把降低成本、提高质量和效率联系起来综合研究,追求服务系统的最佳整体效益,是反映IE在医院流程再造中的实质的一个重要特点。

 

    (2) IE是综合性的应用知识体系

 

    知识范围大是IE的一个明显特点,然而这只是其外在特征,它的本质还在于综合地运用这些知识和技术,而且特别体现在应用的整体性上,这是由IE的目标一一提高效率所决定的。

 

    医院要想提高效率,必须运用IE进行全面研究,解决其流程系统中的各种问题,既有前台的服务流程的问题,又有后台管理流程的问题;既有物的问题,又有人的问题。因而必须用到工程技术、管理科学、社会科学以及人文科学在内的各种知识。这些领域的知识和技术不应是孤立地运用,而是要围绕所研究的整个流程系统的效率提高有选择地、综合地运用,这就是整体性。

 

    IE的综合性集中体现在技术和管理的结合上,由于两者的性质和功能不同,容易形成分离的局面。对于医院来说,围绕病人进行服务,研究诊病、救治技术,即前台服务流程是医院的硬件部分;后台的管理流程是软件部分。IE从提高效率的目标出发,不仅要研究和发展硬件部分,即研究如何医院的服务流程真正体现“以病人为中心”,提高服务效率;而且要提高软件水平,即改善各种管理与控制,使人和其他各种要素有机地协调起来,使前台服务流程发挥出最佳效用。换言之,即管理系统平台与信息系统平台的结合问题。

 

    (3)注重人的因素是IE区别于其他工程学科的特点之一

 

    不管是生产系统还是服务系统,人都是最活跃的和不确定性最大的因素。IE为实现既定目标,在进行系统设计、实施控制和改善的过程中,充分考虑到了人和其他要素之间的关系和相互作用,以人为中心进行设计。从操作方式、工作站设计、岗位和职务设计直到整个系统的组织设计,IE都十分重视研究人的因素,包括人机关系、环境对人的影响、人的工作主动性、积极性和创造性、激励方法等。

 

    在医院的流程系统中,人的因素更为重要。这里人的因素包括两个方面,一方面是医护人员的因素,他们作为服务的提供者,制约着管理流程、服务流程效率的提高,影响病人感知服务的质量;另一方面,由于医疗服务业顾客的高参与性,使得病人的因素更为重要,病人满意度与忠诚度成为衡量服务流程甚至管理流程的标准。

 

    这两类人的因素都是IE研究的重点。为了提高效率,IE在医院流程再造的过程中,充分考虑到病人与服务要素的关系,以病人为中心设计、改善服务流程,建立适合人的生理特点、心理特点的医疗环境系统;考虑到医护人员与其他服务要素的相互作用,以医护人员为中心设计管理流程,寻求合理配置人和其他因素的最佳方式,使人能够充分发挥能动作用,更好地发挥各种服务要素的作用。

 

    (4) IE是系统优化的工具

 

    IE所强调的优化是系统整体优化(Global Optimization),不单是某个生产要素的优化或局部优化(Local Optimization)。后者是以前者为前提的优化,并为前者服务,最终追求的是系统整体效益最佳。所以,IE从提高系统总体效率的目标出发,对各种生产资源和环节做具体研究、统筹分析、合理配置;对各种方案做定量的分析比较,寻求最佳的设计和改善方案。这样才能充分发挥各要素和各子系统的功能,协调有效地运行。

 

    在医院流程系统中,我们所进行的业务流程再造不是单个流程的再造,而是整个流程系统的优化,是从每个服务要素、每个环节出发,以病人为导向,对医院流程系统进行的全面再造。因此,运用IE方法,以提高整体流程系统的总体效率为己任,对各个服务要素、各个环节做具体研究、统筹规划、合理配置,寻求最佳的再造方案,以真正发挥各个子流程的作用,创建“以病人为中心”的流程系统。

 

    系统的运行是一个动态的过程,具有各种随机因素。因此,系统的优化不是一次性的,IE追求的也不是一时的优化,而是经常地研究系统的优化,对系统进行革新、改造和提高,使之不断在新的条件下实现优化,永远获得更高的综合效益。而且当一次IE改善完成后,新的问题会不断出现,因此优化不能停止。这就是管理学中的持续改善(Continuous Improvement)。

IE工业工程发展及其在医疗服务业的应用(图4)

    综上,IE可以广泛应用于包括医疗行业在内的服务业领域。以台湾为例,统计资料显示,台湾在1989年服务业占GNP产值首次超过50%达到了51.5%而在就业人口方面,1990年服务业就业人口也首次超过制造业的就业人口,服务业已成为未来国民经济活动的主流。因此不论是政府机关、学术界或是企业界,如何提升及改善服务系统的质量、效率及生产力是极为重要的课题。

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